پارک تماس چیست؟ مزایا و کاربردهای آن

پارکینگ تماس، قابلیتی است که در سیستم‌های تلفن تجاری مختلف از جمله سانترال پاناسونیک گنجانده شده و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا حجم بالای تماس را به راحتی و با سرعت بالا مدیریت کنند. سرویس پارک تماس باعث افزایش کار تیمی در call center و افزایش تجربه مشتری می‌شود. بیایید با هم بررسی کنیم که پارک تماس چیست و چه کاربرد و مزایایی دارد.

پارک تماس چیست؟

پارکینگ تماس قابلیتی است که در سیستم‌های تلفن تجاری استاندارد یا پلتفرم‌های ارتباطی یکپارچه وجود دارد. به شما اجازه می‌دهد چندین مسئولیت تماس مشترک را به طور همزمان مدیریت کنید. این روشی برای نگهداری تماس‌ها در یک پارکینگ مشترک است تا هر عضو تیم بتواند آن‌ها را در یک تلفن داخلی جداگانه بازیابی کند. یک تماس به فضای ابری شرکت شما هدایت می‌شود و هر زمان که یک تماس را پارک می‌کنید، بازیابی آن انجام می‌شود.

سرویس پارک تماس

کاربرد پارکینگ تماس

بالاتر متوجه شدیم که پارک تماس چیست، اما چه کابردی دارد؟ Call Park ابزار فوق العاده‌ای است. چرا که انعطاف پذیری بالایی را در اختیار تیم‌های مرکز تماس قرار می‌دهد. با گزینه پارک تماس، تماس گیرندگان شما همیشه می‌توانند با یک شخص زنده صحبت کنند نه اینکه به پیام صوتی هدایت شوند.

به عنوان مثال فرض کنید کسی تماس می‌گیرد و می‌خواهد با رهبر تیم صحبت کند. اگر رهبر تیم شما پشت میز باشد، می‌توانید تماس را منتقل کنید. اما اگر او جلسه‌ای با بخش دیگری در شرکت شما داشته باشد، چه خواهید کرد؟ به جای اینکه به دنبال او بگردید، می‌توانید تماس را پارک کنید و به گوینده اطلاع دهید که رهبر تیم با یک داخلی خاصی تماس دارد. خیلی ساده است!

تفاوت‌ انتقال تماس و پارک تماس چیست؟

اگر چه ممکن است پارک تماس، شبیه به انتقال تماس باشد، اما پارک کردن تماس یک ویژگی متفاوت است. در پارکینگ تلفنی، هر کسی با یک خط تلفن داخلی (Extension) می‌تواند به تلفن پاسخ دهد و هیچ کس نیازی به دانستن اکستنشن دیگران ندارد. پارک تماس می‌تواند هم در تماس‌های ورودی و هم در تماس‌های خروجی اتفاق بیفتد و توسط هر کاربر دیگری در شرکت یا سیستم تلفن اینترنتی شما کنترل شود. اما در انتقال تماس، فرد تماس گیرنده مستقیماً به خط کارشناس مربوط انتقال داده می‌شود و اگر آن فرد در حال مکالمه با شخص دیگری باشد، ممکن است مجبور باشد زمان زیادی را پشت خط، منتظر بماند.

فرق بین پارک تماس و انتقال تماس و دسترسی افراد سازمان به تماس پارک شده

سرویس پارک تماس چگونه کار می‌کند؟

روش کار پارک تماس چیست؟ وقتی یک تماس جدید برقرار می‌شود در سرویس پارک تماس مراحل زیر اتفاق می‌افتد:

1. وقتی کسی تماس می‌گیرد، یک نفر در مرکز تماس، به او پاسخ می‌دهد.
2. اگر همه کارشناسان مرکز تماس مشغول باشند و کسی نتواند تماس را پاسخ دهد، تماس توسط اپراتور “پارک” می‌شود.
3. هنگام پارک تماس ورودی، یک شماره داخلی به آن اختصاص داده می‌شود تا بعد بتوان با استفاده از این شماره تماس را بازیابی کرد.
4. بعد از پارک کردن تماس، افراد دیگری که در مرکز تماس هستند، می‌دانند که یک تماس پارک شده وجود دارد و در انتظار پاسخ است.
5. زمانی که یکی از کارشناس‌ها آماده پاسخگویی بود، شماره داخلی پارک شده را شماره گیری کرده و به آن جواب می‌دهد.
6. در آخر، وقتی زمان انتظار به پایان رسید، تماس به اپراتور پذیرش برمی‌گردد، به این معنی که تماس پارک شده دوباره به همان نفر اولی که تماس را جواب داده بود وصل می‌شود.

مزایای پارک تماس

فواید استفاده از پاک تماس چیست؟ قابلیت پارک کردن تماس از چند طریق مختلف به یک سازمان سود می‌رساند. برخی از این موارد در ادامه آورده شده اند.

• یکپارچه سازی سرویس VoIP
• به حداقل رساندن پیام‌های صوتی
• ویژگی بازگشت تماس موثر
• استفاده آسان
• به حداقل رساندن انتظار تماس
• ادغام با IVR (تلفن گویا) یا سیستم مسیریابی
• افزایش رضایت مشتری
• مدیریت تماس‌های چندگانه
• بهبود کارایی

برای مثال: یک تماس پارک شده می‌تواند برای هر تلفن متصل به یک سرویس صوتی پروتکل اینترنت (VoIP) قابل دسترس باشد. هر کارشناس مرکز تماس می‌تواند یک کد تعبیه کند که متعاقبا با آن از هر جا امکان بازیابی تماس وجود داشته باشد.

در نمونه‌ای دیگر از مزایای پارک تماس، کارشناس می‌تواند موسیقی انتظار تماس یا یک پیام صوتی از پیش ضبط شده را برای تماس گیرنده در حالی که ارتباط معلق یا پارک شده است، پخش کند. در این پیام‌ها به جای یک صوت معمولی می‌توان تماس گیرنده را از خدمات جدید سازمان آگاه کرد و از این طریق هزینه تبلیغات را کاهش داد.

همچنین پارکینگ تماس، تعداد کارشناسان در دسترس را برای دریافت تماس و ارائه خدمات افزایش می‌دهد. این روش تعداد تماس‌هایی را که به پیام صوتی هدایت می‌شوند، کاهش می‌دهد.

مطالعه بیشتر: سیستم voip چیست؟

مزیت‌های سرویس پارک تماس

تفاوت پارک کردن تماس با هولد کردن تماس

تفاوت هولد کردن با پارک تماس چیست؟ Call Parking یک نوع Call Holding است. تفاوت بین Hold سنتی و Park در این است که وقتی یک تماس را در حالت انتظار قرار می‌دهید، فقط می‌توانید آن تماس را از همان تلفنی که در آن در حالت Hold قرار گرفته بود، بازیابی کنید. با Call Park می‌توانید این تماس را از هر گوشی که در سیستم وجود دارد، پاسخ دهید.

انواع پارکینگ تماس

در سرویس پارک تماس، تماس‌های ورودی به دو حالت دستی یا خودکار قابلیت پارک شدن دارند.

دستی

در پارکینگ تماس دستی، کارشناس می‌بایست تماس را در حالت تعلیق قرار دهد و بعد با استفاده از یک شماره پارکینگ، آن را پارک نماید. سپس این تماس‌های پارک شده توسط اپراتورهای مختلف قابل بازیابی خواهد بود. این روش برای مواردی که نیاز به مدیریت دستی تماس‌ها می‌باشد، مناسب است.

خودکار

سیستم به صورت خودکار تماس‌ها را در یک اکستنشن مشخصی پارک می‌کند و این اطلاعات، قابل دسترس برای تمام کارشناسان مجاز هستند تا بتوانند تماس‌ها را به سرعت بازیابی کنند. این روش برای شرکت‌هایی که با حجم بالای تماس‌های ورودی مواجه هستند و نیاز به اتوماتیک سازی فرایند پارکینگ تماس دارند، بسیار مفید است.

سرویس پارک تماس خودکار

ویژگی‌های مهم پارک تماس

• ذخیره موقت تماس: این قابلیت در سرویس پارک تماس به کارشناسان اجازه می‌دهد به طور موقت تماس ورودی را در بخش مخصوصی ذخیره نمایند و در تایم مناسب به آن پاسخ دهند.
• شماره پارکینگ: شماره مخصوصی است که به تماس‌های ورودی اختصاص داده می‌شود و اپراتورها می‌توانند با استفاده از آن تماس را بازیابی کنند.
• مدیریت مرکزی: پارک تماس به مدیران و کارشناسان مرکز تماس (call center) اجازه می‌دهد تا تماس‌های پارک شده را به صورت مرکزی کنترل کرده و آن‌ها را به اپراتورهای دیگر انتقال دهند.
• انتقال سریع تماس: زمانی که نیاز باشد کارشناس پاسخ دهنده تماس ورودی را به اپراتور دیگری جهت رفع مشکل ارجاع دهد نیاز به انتقال تماس نیست. بلکه همکار وی تنها با وارد کردن شماره پارکینگ در تلفن خود می‌تواند سریعا به آن پاسخ دهد.
• افزایش بهره‌وری: امکان مدیریت تماس‌ها با پارک کردن، پاسخگویی به آن‌ها در زمان مناسب، سرعت بالا و… در سرویس پارک تماس کمک می‌کند تا عملیات مرکز تماس کارآمدتر انجام شود.

چگونگی پارک کردن تماس و خارج کردن آن از حالت پارک

پارکینگ تماس یک ویژگی کارآمد برای شرکت‌هایی است که به طور همزمان با تماس‌های تلفنی سروکار دارند. این کار بهره‌وری کارمندان را افزایش می‌دهد و بهبود تجربه مشتری را تضمین می‌کند. اگر نیاز به پارک کردن تماس دارید، در اینجا نحوه انجام این کار را توضیح می‌دهیم.

به طور کلی با کلیک روی یک دکمه از پیش برنامه ریزی شده (معمولا با نام call park) یا یک سری دکمه خاص، ویژگی پارک تماس فعال می‌شود. در ادامه در خصوص چگونگی پارک کردن تماس برایتان بیان خواهیم کرد.

1. تماس گیرنده ورودی با شرکت شما تماس می‌گیرد و یک کارشناس به آن پاسخ می‌دهد.
2. برای پارک کردن تماس، کارشناس در حین مکالمه روی دکمه call park نرم افزار یا تلفن روی میز کلیک می‌کند.
3.  تماس به فضای ابری شرکت هدایت شده و یک پسوند غیر فعال به آن اختصاص داده می‌شود. در حالت انتظار، تماس گیرنده به ملودی‌ها یا یک پیام ضبط شده گوش خواهد داد.
4.  کارشناس تعیین خواهد کرد که آیا بحث را با عامل دیگری ادامه دهد یا داده‌های اضافی را قبل از شروع مجدد تماس، جمع آوری کند.
5. برای برقراری مجدد مکالمه، یک کارشناس با شماره داخلی تماس می‌گیرد تا تماس را بازیابی کند.

خارج کردن یک تماس از حالت پارک پیچیده نیست. تنها کاری که باید انجام دهید این است که مراحل زیر را دنبال کنید:

1. ماوس خود را روی یک تماس پارک شده در پنل تماس‌های ورودی و داخلی یا لیست گسترش پارکینگ نگه دارید.
2. روی تماس کلیک راست کرده و گزینه Retrieve را انتخاب کنید. تماس پارک شده توسط سیستم به اکانت شما ارسال می‌شود.
3. با پاسخ دادن به تماس، پارک تماس را مجددا فعال کنید.

نحوه پارک کردن تماس و خارج کردن آن از پارک

سخن پایانی

پارک تماس چیست؟ یک ویژگی حیاتی برای کسب‌وکارهای کوچک و شرکت‌های بزرگ است. اگر شما تمام روز با تماس‌ها سر و کار دارید، پارکینگ تماس می‌تواند کمک کند!سرویس پارک تماس برای شرکت‌هایی که با چندین شماره تلفن، مشتریان با آن‌ها تماس می‌گیرند یا کسب‌وکارهایی که به طور منظم حجم بالایی از تماس‌های ورودی  را دارند، بسیار مفید می‌باشد. در همین مطلب مزایای مختلفی که پارک تماس برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد، بیان شده است.

فناوران آتیه گئومات

سوالات متداول

• چه نوع کسب‌وکارهایی می‌توانند از سرویس پارک تماس استفاده کنند؟

صنایع فروش و پشتیبانی مانند: مراکز تماس شرکت‌های چند ملیتی و مراکز بزرگ مراقبت از مشتریان می‌توانند به شدت از پارکینگ تماس بهره‌مند شوند. لازم به ذکر است که شرکت‌هایی که نیاز به رسیدگی مداوم به تماس‌های تلفنی دارند، باید ویژگی‌های پارک تماس را داشته باشند چرا که سطح رضایت مشتریان آن‌ها را تا حد زیادی افزایش خواهد داد.

• چند تماس را می‌توان در آن واحد پارک کرد؟

با ویژگی پارک تماس، شرکت‌ها می‌توانند تماس‌های نامحدود را در آن واحد پارک کنند. کارشناسان می‌توانند تماس را دریافت کرده و روی دکمه call park کلیک کنند تا تماس به کارشناس در دسترس داده شود.

• مزایای سرویس پارک تماس چیست؟

یکپارچه سازی سرویس VoIP، ادغام با IVR، ویژگی بازگشت تماس و… که در همین بیان شد از جمله ویژگی‌های سرویس پارک تماس است.