مرکز تماس


بعنوان مهمترین نقطه ارتباطی بین سازمان و مشتریانش میتوان به تسهیلاتی به نام "مرکزتماس" اشاره کرد که با استفاده از این مراکز سازمان تمام تماس‌های خود را از راه‌های گوناگون همچون تلفن گویا ، فکس اینترنتی، نامه، ایمیل و... سازماندهی میکند. محبوبیت مراکز تماس در جامعه مدرن امروزی بطور فزاینده‌ای درحال افزایش است و غالبا سازمانهای دارای مراکز تماس خدمات خود به مشتریان و بخش پشتیبانی را در این مراکز متمرکز کرده‌اند. مرکز تماس کارمندانی بعنوان اپراتور دارند که وظیفه پاسخگویی به تماس‌های مشتریان را برعهده دارند. مرکزهای تماس تعدادی خدمات دیگر را نیز ارائه می‌دهند. یکی از پرطرفدارترین خدمات، پشتیبانی یا میز کمک است که به طور منظم به پرسش‌های فنی مشتریان پاسخ می‌دهد و به آن‌ها در استفاده از تجهیزات یا نرم‌افزارشان کمک می‌کند. شرکت‌های فعال در صنایع رایانه، مخابرات و محصولات الکترونیک به وفور از این سرویس بهره می‌برند. مرکزهای تماسی هم وجود دارد که به فعالیت‌های فروش و بازاریابی مشغولند. این قبیل فعالیت‌ها را می‌توان از طریق استراتژی‌های تماس سرِخود و امروزه از طریق اپلیکیشن‌های گفتگوی زنده بر روی وبسایت‌های شرکت‌ها انجام داد. مراکز تماس (Call Center)، مزایای زیادی برای سازمان ها دارند. با متمرکز کردن خدمات تلفنی و پشتیبانی در یک مرکز، ادارات می توانند به راحتی تعداد کارمندان را با توجه به حجم تماس ها تطبیق دهند. مراکز تماس را تقریبا در هر مکانی میتوان بنا کرد و به ادارات اجازه میدهد از زمین و نیروی کار ارزان تر در مناطق یا کشورهای مختلف بهره ببرند. آنها همچنین نیازهای تکنولوژی ادارات را نیز متمرکز می کنند، و به ادارات اجازه می دهد تکنولوژی های برقراری ارتباط را به جای نصب در چندین مرکز کوچک، در یک مرکز بزرگ نصب کنند. این کار نگهداری، ارتقا و آموزش را آسان می کند و موجب کاهش هزینه های می شود. همچنین راه اندازی یک مرکز تماس سبب افزایش میزان رضایتمندی مشتریان نیز می گردد و از سردرگمی آنها برای دریافت انواع خدمات جلوگیری می کند و از سوی دیگر باعث تقویت نام تجاری سازمان نیز می گردد. در دنیای امروز بسیاری از سازمان های بزرگ با مراکز تماس شان شناخته می شود. تکنولوژی بسیاری از مراکز تماس از تکنولوژی های متعددی برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند. مراکز تماسی که تماس های ورودی را دریافت می کنند غالبا از تکنولوژی توزیع خودکار تماس (ACD - Automatic Call Distributer) استفاده می کنند که در آن تماس ها به اپراتورهایی وصل می شوند که در در صف انتظار هستند. در برخی مراکز تماس دیگر از تکنولوژی های نظارت بر مکالمات استفاده می شود، به نحوی که به صورت تصادفی مکالمات اپراتورها با مشتریان نظارت می شود تا اطمینان حاصل شود که اپراتورها نیازهای مشتریان را به خوبی پاسخ می دهند. در این مقاله میتوانید با کار مرکز تماس و امکانات یک مرکز تماس حرفه‌ای آشنا شوید.